Der WhatsApp-Newsletter ist Geschichte. Viele Unternehmen fragen sich jetzt, wie sie mit WhatsApp ihre Kunden nun weiterhin erreichen können. WhatsApp hat hierfür einige spannende Business-Lösungen erarbeitet, welche wir Dir in diesem Beitrag näherbringen. 

Grundsätzlich bietet Facebook mit WhatsApp Business drei Varianten an, mit Kunden in Kontakt zu treten; als simple App für iOS und Android, als Web- oder Desktop-App für Mac und PC sowie als WhatsApp-Business-API.

Für kleine Unternehmen: WhatsApp-Business-App
Die WhatsApp-Business-App ist für Android sowie iOS Devices erhältlich. In der App enthalten sind die Kernfunktionen einer Customer-App und erlauben es dem Betreiber, Customer Support via WhatsApp zu betreiben. Ein Unternehmensprofil mit Logo ermöglicht es, einen Firmennamen, Beschreibung, Webseite, Öffnungszeiten sowie Kontakt- und Adressdaten zu erfassen. Weiter können sogenannte Labels verwendet werden, um Kategorisierungen und Schnellantworten vorab zu definieren. Anschliessend können diese mit einem Kürzel abgerufen werden.


Abbildung: Schnellantworten von WhatsApp Business

Auch ermöglicht Dir WhatsApp Business automatisierte Nachrichten zu kreieren, damit Du Deine User über Deine Abwesenheit informieren kannst. Du könntest auch eine Begrüssungsnachricht kreieren, um Deinem Kunden Dein Unternehmen vorzustellen.


Abbildung: Automatisierte Nachrichten von WhatsApp Business

WhatsApp Business kann sowohl via App als auch via Web-Version verwendet werden. Der Unternehmensaccount kann nicht parallel auf verschiedenen Geräten genutzt werden. Eine Multi-User-Funktion ist nur in der API und bei entsprechenden Anbietern verfügbar.

Die Webseite-Integration in Form eines WhatsApp Buttons, mit dem Kunden Kontakt mit Dir aufnehmen können, funktioniert technisch sehr einfach. Hierfür kannst Du den folgenden Shortlink verwenden: wa.me/yournumber.

Mehr über die WhatsApp Business App und die Erstellung Deines Unternehmensprofils erfährst Du auf der Webseite von WhatsApp.

Für mittlere bis grosse Unternehmen: WhatsApp-Business-API
Die Schnittstelle (API) von WhatsApp kann auf zwei Arten verwendet werden:

  1. Für den Betrieb und die Nutzung einer eigenen Anwendung auf einem eigenen Server mit Hilfe des von WhatsApp zur Verfügung gestellten API-Clients
  2. Über Docker vorkonfiguriert für den Betrieb bei Amazon Web Services.

Der API-Zugang musst Du bei Facebook beantragen, DENN Facebook stellt aktuell nur begrenzt öffentlich zugängliche APIs zur Verfügung und schaltet diese manuell frei. Hier kannst Du hier Deinen Antrag stellen. Sollte der Zugang gewährt werden, so kannst du über den Facebook Business Manager unter «Konten/WhatsApp» mit dem Set-up beginnen. Sollte es nicht geklappt haben mit dem Antrag, kannst Du auf Solution-Providers ausweichen. Diese Provider bieten meist via SaaS-Anwendungen Zugang zu WhatsApp Business API und übernehmen die Anmeldung von Unternehmenskonten.

Die API-Nutzung an sich ist zwar nicht mit Fixkosten verbunden, es können aber Kosten für den Versand von Nachrichten anfallen. Kontaktiert ein Kunde das Unternehmen, ist die Unterhaltung in den darauffolgenden 24 Stunden kostenlos. Danach fallen Kosten in der Höhe von ca. 0.073 Euro pro Nachricht an. Auch Vorlagen-Nachrichten werden dabei verrechnet.

Mehr über den WhatsApp-Business-API erfährst du hier.

Anbieter für Anwendungen über die WhatsApp API
Natürlich gibt es auch Dienstleister für WhatsApp-Messenger Marketing, auf welche Du zurückgreifen kannst. Achte darauf, dass Du dabei auf einen registrierten WhatsApp-Business-Solution-Provider setzt. Meist können diese Dienstleister gleich mehrere Messenger-Systeme unter einem Dach anbieten. Messengerpeople bietet beispielsweise Features für WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Notify, Telegram und Viber an. Dienstleister wie Messengerpeople bringen meist spannende Automatisierungsfunktionen mit sich. Hier ein Beispiel, wie der BMW-Hauptsitz in München einen automatisierten Abholservice eingeführt hat:


Abbildung: Automatisierter Abholservice von BMW (Quelle: Messengerpeople)

Weitere spannende Features im Zusammenhang mit solchen Dienstleistern sind Chatbots, Nachrichtenvorlagen, Schnellantworten sowie Anbindungsmöglichkeiten an externe Systeme. Zudem können auch Ticketsysteme, Nutzerverwaltungen, kleinere CRM-Funktionalitäten und statistische Auswertungen gemacht werden. Du willst den passenden Provider finden und/oder wünschst professionellen Support beim Set-up des WhatsApp Services für Deine Kunden? Kontaktiere uns unverbindlich, wir helfen Dir schnell und unkompliziert.

Datenschutz (DSGVO) und WhatsApp
WhatsApp Business berücksichtigt die Anforderungen hinsichtlich Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO). Folgende Voraussetzungen müssen für die DSTVO-konforme Nutzung eingehalten werden:

  • Die App darf auf keinen Fall Zugriff auf ein Smartphone-Adressbuch mit Kundendaten bekommen, deren Inhaber einer WhatsApp-Nutzung nicht zugestimmt haben. Die einfachste Lösung hierfür ist ein Device mit leerem Adressbuch, in welchem die für den WhatsApp-Service angemeldeten Kunden erst eingetragen werden.
  • In jedem Fall muss der Kunde für eine Kommunikation seitens Unternehmen seine Einwilligung geben. Das heisst, der Kunde muss das Unternehmen aktiv kontaktieren und die Nummer übermitteln. Soll der Kunde fortlaufende Benachrichtigungen erhalten, muss ein Double-Opt-in Verfahren eingesetzt werden.
  • Die Anmeldung für einen WhatsApp-Service sollte stets der Verweis auf die Datenschutzerklärung des Unternehmens beinhalten.
  • Für den API-Einsatz muss mit dem jeweiligen Auftragsverarbeiter ein Vertrag zur Auftragsdatenverarbeitung abgeschlossen werden.

Weitere spannende Informationen rund um das Thema WhatsApp für Unternehmen inklusive spannenden Beispielen und Informationen zum neu angekündigten WhatsApp Stories Werbeformat findest Du in unserem Beitrag «WhatsApp Marketing für Unternehmen».

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